【论文关键词】:体验经济; 体验价值; 饭店价值

　　【论文摘要】: 随着世界经济的发展，我们进入体验经济时代，在体验经济的背景下酒店如何为顾客创造体验价值，同时为酒店创造价值并取得丰富的利润成了酒店面临的一大课题。

　　一、体验经济中的价值规律
　　
　　从经济的价值主体的角度，可以把世界经济的发展概括为农业经济、工业经济和体验经济三个大的经济时代。随着经济的网络化、全球化的发展，体验经济时代的到来，引起了消费的超物质化。体验经济是市场经济走向高端的标志。

　　所谓体验：是以企业服务为舞台，以商品为道具，以客户为中心，创造一种能够使客户参与、值得客户回忆的活动，客户为了获得这种舒适的过程而愿意为之付费。

　　所谓体验经济就是建立在顾客充分参与和体验基础上的经济。
　　体验产生价值，体验就是价值。客户不再满足于产品和服务本身的消费，而是希望在消费过程中获得惊奇、展撼、激动的终极体验和难以忘怀的愉悦记忆。
　　
　　二、传统经济与体验经济的对比
　　
　　传统经济时代，企业虽然也以顾客为核心，但顾客一般只能被动的接受企业的产品特性，不论这种特性的品质有何奇异，也只是停留在企业品牌层面上，可以说不论是产品的理性价值还是感性价值，都是由企业所决定的。市场的核心是围绕“一组固有特性满足要求的程度”，即满意质量而展开。而在体验经济时代，企业是以顾客体验为中心，产品是顾客“体验”的载体，产品成为一种生活方式、一种精神体验。企业以产品实现的方案策划过程为中心，产品形态转向发现并满足顾客深层体验的解决方案上。它整合了产品和服务、公共关系、口碑、流行文化、广告、个人体验、标志、雇员、氛围等要素，这样的整体解决方案知识含量大，附加值高，利润丰厚。当顾客在购买一种服务的时候，他购买的却是服务部门创造出的体验。
　　
　　三、饭店价值的创造
　　
　　饭店可以通过降低成本和满足顾客差异化需求两种方法提高自身的价值。理论界关于价值创造领域所形成的以增加收入为主要方式的需求管理观点和降低成本为主要方式的成本管理方式正是这两个方向的典型代表。前者认为顾客愿意支付给饭店的产品或服务的价格反映了顾客的消费效用，因此可以对边际效用高的顾客收取较高的价格。特别是在世界知名的高星级饭店中，经常出现以“挥霍消费”为特征的“范伯伦效应”。这类富裕阶层顾客在饭店消费时更看重服务和产品与其身份和地位是否相符，价格的上涨只会被认为是质量的提高，所以需求量反而会上升。需求管理观点在饭店中有很大的实践意义，它在前端客户关系客理、价值创造过程和整个管理机制等各个方面关注顾客的个性化需求，注重产品和服务的差异化竞争战略，以及强调以创新来为差异化竞争提供动力。

　　对于一家酒店来说进入、吸引并培育高端客源市场即提高酒店价值与利润的主要方式之一就是：运用体验经济原理创造酒店产品的体验价值目前，我国大多数酒店对自己行业经营特点的认识仍停留在服务业上，要上升到体验经济的高度即突出顾客的美好感受来对酒店产品与服务进行管理，关键是要培育全体员工具有一种充满人性的，高雅的艺术表演家的服务精神。

　　（一） 提升顾客体验价值促进需求，从而使饭店价值得以提升

　　顾客体验价值是在体验经济时代产生的一种新的顾客价值，它派生于顾客价值，是顾客对于企业提供的体验的总体感知和评价，从而形成的一种新型的顾客价值。产品质量、服务水平、人员素质、品牌商誉等都影响顾客体验价值，顾客体验价值是一个随时间呈现动态变化的概念，不同顾客之间不同情境下以及不同的文化背景下，顾客的体验价值都有变化。进行顾客体验价值管理时，需要把握以下几个要素：

　　1. 运用有鲜明特色的主题提高顾客的感官体验

　　有特色的主题，能够满足顾客追求新奇的心理需要；契合主题的氛围表现，整个主题餐厅从外部设计、装修到内部细节修饰，都要体现主题的概念，这些“元素”既能宣传主题文化，又激发顾客对主题文化的再次体验，符合主题餐厅的产品和设施；价格是不容忽视的要素，顾客自身都有对价格的感知，而且不同的国家顾客对于价格的感知也是不一样的。

　　2. 利用便利性提高顾客的知觉体验

　　提高饭店的便利性增强顾客的知觉体验要从饭店的选址和营业时间入手。选址和营业时间应该根据目标顾客的实际状况来进行，而且对周围饭店企业的分布情况、经营品种、特色及收入状况、交通是否便利、停车空间等做综合分析。

　　3. 运用宣传和促销手段提高顾客的认知体验

　　宣传和促销可以提高顾客对饭店的认知，增强顾客对饭店的了解，也可以吸引顾客前来进行体验。
 
　　4. 不断更新顾客体验以增强顾客的生活方式及行为体验价值

　　顾客的体验价值是动态的价值，在不断的发展和变化，随着顾客体验次数的增加，顾客的体验感知和评价将会下降和递减。饭店应该适时地根据环境和市场的变化，做出合理的调整，使顾客体验价值得以维持和延续。

　　5. 促进主题餐厅的顾客体验品牌化以提高顾客的社会地位体验价值

　　将顾客体验转化成为一种品牌。饭店顾客体验品牌化，需要主题餐厅有意识地密切注意顾客需求的变化，仔细设计、创造全面顾客体验，与竞争对手相区别，持续满足顾客的体验价值需求，形成优异顾客体验价值。顾客体验品牌化以后，可以提升顾客忠诚，延长顾客体验价值循环系统的更新时间，扩大饭店的利润空间，也有利于饭店价值的创造。

　　6. 让价格充分体现体验的价值

　　价格也是影响顾客体验价值的重要方面，价格是主题餐厅对顾客体验的认知价值的表现。我国的经济发展水平决定了价格对我国顾客来说是一个较敏感的因素，因此对于饭店产品的定价，也成为不可忽视的重要问题。价格的一种功用是可以让顾客回忆体验的价值，如果顾客体验感知大于价格，饭店提供的体验就达到了预期的效果，反之，不仅会影响顾客的体验价值，而且也会让饭店面临压力。因此，主题餐厅在定价时需要做到让价格体现体验的价值，做到物有所值。

　　（二） 降低成本提升饭店价值

　　以上所说的提高顾客体验价值起到了“开源”效果，可以提高酒店价值，“开源”只是创造价值的一个方面，“节流”毫无疑问也不应该忽视。降低成本和提高效率的成本管理观点也能够帮助饭店保持竞争优势和创造价值。

　　饭店成本控制始终处于饭店各环节的核心位置。西方许多饭店都有成本控制的经验。德国的Ramada饭店充分利用再循环系统减少饭店成本；假日酒店的一系列减少成本的措施使成本控制成为该饭店的核心竞争力。我国目前提倡的“绿色饭店”创建活动在一定程度上也达到了控制成本的作用。成功实行成本控制的饭店必定能以最小的成本牺牲获得最大的价值。

　　饭点在创造价值的过程中只有融合需求和供给观点，真正让创造价值的前台工作——长期良好的顾客关系、创造顾客体验价值——供应链一体化和创造价值的后台——成本控制形成一个有机的、相辅相成的互动整体，才能为饭店创造更大的价值。
　　
　　参考文献
　　[1] 苏嘉杰. 华东师范大学硕士学位论文， 顾客体验价值与酒店服务质量研究， 2005.
　　[2] 罗海青. 浙江大学硕士学位论文， 顾客价值感知要素实证研究， 2003.
　　[3] 秦玲聪. 申请同济大学硕士学位论文， 我国经济型酒店顾客价值影响因素实证研究， 2007.
　　[4] 何健民. 《饭店现代化》， 最直接的利润点——提高饭店价值，2003.
　　[5] 颜澄. 《商业研究》， 浅析饭店的价值创造——基于需求与供给观点， 2004.